広島テレビ放送株式会社（以下「当社」といいます。）は、放送事業や多様なコンテンツ・サービスの提供を通じて地域社会に貢献し、視聴者・お取引先をはじめ皆様から信頼される企業であり続けることを目指しています。
そのためには、皆様からのご意見・ご要望に真摯に耳を傾け、ご満足いただけるサービスを提供することが何より大切であると考えています。お客様からの苦情やご指摘は、業務改善や新たな番組・サービスにつながる貴重なものと受け止めております。
一方で、良質なサービスを提供し続けるためには、当社の役員・従業員が安心して働くことのできる健全な職場環境を整備することもまた、重要な責務です。社会通念上不相当な言動は、就業環境を悪化させると同時に、従業員の尊厳を不当に傷つける人権問題でもあります。
こうした認識のもと、当社の人権方針および行動規範に基づき、従業員等の健全な職場環境を脅かすカスタマーハラスメントには毅然として対応するため、本方針を定めます。

本方針において「カスタマーハラスメント」とは、顧客等による社会通念上不相当なクレーム・言動により、従業員等の就業環境が害されることをいいます。なお、対象となる具体的な行為については「4. 対象となる行為の例」をご参照ください。

「顧客等」には、直接的な取引関係にある方に限らず、視聴者、イベント等の来場者、サービス利用者、SNS・インターネット利用者、お取引先様、取材対象者様など、当社の事業に関係を有する者を広く含みます。

カスタマーハラスメントに該当する行為として以下のような事例を想定しますが、これらに限定されるものではありません。

1. 身体的・精神的な攻撃

   • 暴行、傷害、脅迫、威嚇等の物理的・心理的な攻撃行為
   • 暴言、罵声、侮辱、名誉毀損、差別的発言など、個人の尊厳を傷つける言動

2. 威圧的・継続的な言動

   • 威圧的な言動、執拗な繰り返し、長時間の拘束
   • つきまとい、待ち伏せ、不退去・居座り等

3. 過剰または不合理な要求

   • 土下座の要求、合理的理由のない謝罪・謝罪文の要求
   • 金品、特別対応、従業員の処罰等の強要
   • 合理的理由のない商品交換・返金の要求

4. 要求の内容が妥当性を欠くもの

   • 当社が提供する番組・サービス等に瑕疵・過失が認められない場合の不当な要求
   • 要求の内容が当社の事業・サービスと関係がない場合の要求

5. その他のハラスメント行為

   • セクシャルハラスメント（身体接触、わいせつな言動、盗撮等）
   • プライバシーの侵害（個人情報・画像・音声・私的情報を本人の許可なく取得・公開する等）
   • SNSやインターネット上での誹謗中傷、無断撮影・無断投稿

従業員等の人権と就業環境を守るため、以下の姿勢で臨みます。

1. 毅然とした対応

   カスタマーハラスメントと判断される行為が認められた場合、当該行為の中止を求めるとともに、対応の打ち切り、サービスの提供停止、または取引の中止を行う場合があります。

2. 組織的な対応

   担当者個人の問題とせず、上長や関係部署が連携し、組織全体として対応にあたります。あわせて、従業員への周知・研修や相談窓口の整備を行います。

3. 法的措置および警察との連携

   悪質な事案や犯罪行為に該当すると判断した場合は、証拠を保全のうえ、警察・弁護士等の外部専門家と連携し、法的措置や刑事告訴を含め厳正に対処します。

お取引先様、取材対象者様、関係者の皆様にも本方針へのご理解とご協力をお願い申し上げます。当社の役員・従業員自身も、お客様や関係者の皆様に対してハラスメント行為を行うことのないよう自らを律し、高い倫理観のもとに行動します。
皆様のご理解とご協力を賜りますよう、よろしくお願い申し上げます。

以上

制定　2026年10月1日
広島テレビ放送株式会社